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中国质量投诉网2013年5月接收质量投诉分析报告:窥探行业潜规则
2013-07-02 14:23 来源:中国质量投诉网 浏览:次 作者:中国质量投诉网
    2013年5月份,中国质量投诉网共收到957例投诉,比4月增加了330例,汽车及家电质量与售后服务投诉占据总投诉的80%。其中汽车行业东风雪铁龙、东风标致空调不制冷遭到大规模消费者的集体投诉,家电产品质量问题和售后服务问题成为本月的重点投诉,手机企业均已因“人为损坏”为由,拒绝保修也成为消费者投诉的热点,而刚刚上市的不久的小米2A手机也因为信号差、重启死机现象频繁、售后服务差收到了大量的投诉。
 
东风标致308、东风雪铁龙世嘉空调制冷差 车主维权难——企业宣称产品是合格的,标准没有规定车内空调必须在多长时间就要达到多少度
    从5月9日开始,中国质量投诉网陆续接到关于东风雪铁龙世嘉、东风标致空调制冷差的投诉一共566例,其中世嘉的空调问题的大规模投诉始于2012年,主要集中在1.6车型,用户反映在环境温度高于30摄氏度以上时,空调制冷效果较差,完全没有凉风;需要把温度调到最低并把风速调到最大,过十几分钟才勉强有些凉风;随着308的热销,也有很多308车主反映同样的问题,也集中在1.6车型上;这就让我们对这两款同平台车型是否存在空调设计缺陷产生了质疑。    打个比方,就好比一间10平米的房间,使用一台功率为1匹的壁挂机就有很好的制冷效果,但如果一间30平米的房间,就必须要使用2匹的柜机才能够达到较好的制冷效果。
  据世嘉车主的反映,厂商客服如此回答关于空调制冷差的问题:汽车空调也是一个系统,冷凝器、空调管路、压缩机等都是其中的组成部分。车用空调制冷效能的好坏,取决于汽车空调组成系统的多个零件及其良好匹配,不仅仅依靠压缩机。世嘉空调系统压缩机型号的选用,是由世嘉车型的结构特点、参数决定的。并告知车主雪铁龙开展了夏季服务活动,车主可到网点参加空调健诊!
 
小米2A手机频繁死机重启 被指“坑爹”
    在中国质量投诉网的投诉中,新上市没多久的小米2A手机被用户连续投诉。来自浙江省金华市的王先生投诉称自收到小米2A手机开始,就多次出现死机现象,只能靠抠电池解决,严重影响了使用,跟小米售后联系,服务极其差,告知无解决方案,说联通信号普遍差,推脱责任!
  小米2A不仅被投诉存在质量问题,发货问题也频频遭到投诉,北京的宋女士6月17日定的小米2A,两个多星期了,小米客服告知已经发货,但迟迟未收到,宋女士在网上搜索发现很多人都存在这个问题,大部分的用户都未按时发货。宋女士表示,小米并未按照承诺的7个工作日发货,这是侵犯消费者权益,过了7日,手机出现的问题应该谁来负责?
  
质量售后存问题成家电投诉热点——家电产品几乎成为“一次性消费品”
  数据显示,小家电成为一季度投诉热点,主要是产品质量和售后服务质量问题。问题频发的家电产品质量严重不能满足一定的使用时间段,家电产品几乎成了“一次性消费品”,令消费者大呼“伤不起”。消费者针对家用电器的投诉问题多集中在产品质量、售后服务、维修等方面。
  从消费者反映的各类家电维修问题来看,主要集中在以下两个方面:其一、在消费者进行家电维修时,家电维修店故意将小问题夸大成为大故障,以此收取较高的维修费用;其二、刚过质保期,产品就出现了质量问题,收取相当高的维修费,消费者难以接受。
  除此之外,维修价格模糊不清、不开具正规发票、违规收取“上门费”等也是家电维修市场上普遍存在着的热点投诉问题。其中最具代表的就是海尔售后服务,消费者不禁感慨“修不如买”,也因此使得很多消费者觉得购买的家电是“一次性消费品”。
 
投诉行业
家用电器
投诉品牌
海尔空调小状元
投诉地区
广西壮族自治区 -- 钦州市
投诉人
张先生
投诉诉求
强烈要求免费换台质量过硬的新空调
  
投诉详情:
  2009年6月购买了海尔空调,在保修期内发现不制冷,打售后服务后上门维修好,2010年和2011年各维修过一次,2012年又不制冷,售后上门检查,告知需要把机子拉回服务部修理,一共维修了15天,费用400元。今年天热了一开空调又不制冷了,从5月9日开始到31日共打了售后服务电话3次,预约好上门时间,但一直没来。试问,海尔就是如此服务客户?如此做售后服务的?
  家电类投诉的增长势头已经在各类投诉中名列前茅,同时在家电领域还有许多热点问题不断暴露,如果不能及时解决,家电产品的投诉还会进一步上升。
 
京东、天猫、苏宁网购质量售后无保证 引发投诉趋势 
    5月,中国质量投诉网共接到网购投诉62例,其中淘宝网20例(天猫5例),苏宁17例,京东25例,主要以数码产品、服装以及奶粉为主,涉及主要问题即质量没保证,售后无保障。
    售后服务不及时和服务态度差,占售后服务问题大比例,由于网络购物市场规范还尚未出台,而网络平台也不如实体门槛高、监管严,,缺少行业标准的制约,销售商肯定会以自身利益为先,服务质量肯定会大打折扣。
    同时,中国质量投诉网提醒消费者,在选择网购的时候,一定不要只贪图价格上的便宜,请尽量选择大的平台以及大品牌进行购买。
 
“人为损坏”掀起手机和电脑“天价”维修 ——企业推脱消费者的基本手段
  随着通讯行业的越来越发达,售后服务似乎成企业谋取高额利润的的幕后推手,面对如此大的市场,“维修费”也要来分一杯羹!消费者购买的手机或者电脑只要过了保修期,消费者就必须承担高额的零件费、开机维修费等,金额往往是几百甚至上千元,甚至加点钱就可以购买一台新机了。而维修问题更让消费者头疼,当产品发生故障,由于维修技术水平的原因不能一次解决故障,甚至多次维修仍不能解决问题,这会让消费者对产品及厂家都失去信心。
  
中国质量投诉网提醒:谨防假冒售后网点 别赔了夫人又折兵 
  目前,不少消费者贪图方便,喜欢直接通过百度或谷歌搜索“品牌+售后服务电话”查询企业的售后热线,殊不知,这样就给了“李鬼”们可趁之机,从网站上的公司介绍来看,会感觉非常正规,服务电话又是400热线,便向其报修。然后收取零件费、上门费和服务费,钱损失倒是其次,越修越坏甚至直接报废。中国质量投诉网提醒广大消费者,如果家里所购的产品出现问题,请按照购买时售后提供的电话报维修,不要赔了夫人又折兵。
     作为企业,在加快技术更新的进程中,更应该提升售后服务质量。水能载舟亦能覆舟,只有好的产品质量和完善的售后服务体系才能在产品同质化严重的市场中立于不败之地。只有能让消费者买得放心,用得安心,品牌才能获得更多的支持和认可,才能真正实现经营与消费的双赢。
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