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中国质量投诉网: 2013年6月份接收的质量投诉分析报告
2013-10-16 15:32 来源:中国质量投诉网 浏览:次 作者:中国质量投诉网

    2013年6月份,中国质量投诉网共收到844例投诉,手机及家电质量与售后服务投诉继续为本月热点,网购中拖延送货、退换货周期长等问题也成为本月新投诉热点,主要涉及在京东、苏宁易购购买的手机、电器等品牌。


 

汽车行业:或多以共性问题为主,存在质量缺陷的可能性较大

    从投诉问题的热点而言,2013年6月投诉问题主要集中在异响、漏油、转速不稳、异味、空调制冷差等问题上。

    从投诉品牌来看,涉及的品牌有长安福特、上海大众、北京奔驰、通用雪佛兰、长城汽车。总体而言,合资品牌投诉量相应增加,或存在共性问题的集体投诉现象,投诉问题或多以共性问题为主,存在质量缺陷的可能性较大。

    中国质量投诉网将消费者投诉问题反映给厂商后,厂商对消费者进行了回访了解情况,解决率70%。

数码通讯: 手机售后维修服务成热点 手机售后陷阱多多

    随着手机消费迅猛增长,手机的售后维修服务问题已成为近来消费者的投诉热点。

    从投诉问题来看,手机的售后服务依旧是投诉的热点,其中,魅族手机、小米手机、苹果手机投诉量呈上升趋势,而三家厂商均为对出现的问题给出正面的回复与处理。

    据中国质量投诉网消费者反映,魅族手机主要是两问题:第一、魅族手机出现问题后,送修到厂家的售后维修中心,半个月后仍未修好,致使消费者长期无法使用,维修中心却不提供任何补偿;第二、手机出现问题后,售后均以人为原因拒绝维修,并收取高额的维修费用。

    而关于小米手机用户提出的小米2A信号差,出现黑屏的现象,厂家一直未做正面回应,只告知用户可以做升级、检测等服务,但是升级检测后问题继续存在。手机行业的投诉解决率位居第二,中国质量投诉网将投诉反映给厂家后,厂家也做了积极回应,但是针对问题,并未从根本上解决问题。

家电行业:售后服务费用较高 家电“涉网”造成的问题成为新投诉点

    家用电器行业由于门槛不高,从业企业良莠不齐,衍生出了售后服务差、假冒伪劣产品泛滥、质量缺陷而导致的安全事故频发等问题,给行业的发展带来了隐忧,同时也让消费者感到头疼,中国质量投诉网6月的投诉相比5月,家电行业的投诉急剧增加,主要是售后服务、以及售后服务收费的问题。

    家电的投诉问题中,空调和热水器的投诉问题较为突出。从热水器的投诉问题情况看,涉及产品质量的问题主要是:漏水、内胆破裂、打火故障、水温失衡、爆炸/自燃。尤其是漏水问题,占质量问题投诉量的60%多。而不制冷以也成为空调投诉的主要问题。

    相比5月而言,电视的投诉也呈上升趋势,主要问题是:关于厂家区分主要部件,在购买时并未告知,出现问题后,概念混淆。

    所有家电投诉问题中,投诉售后服务问题占据了很大的比例。涉及售后服务的问题主要是:售后服务不及时、服务态度差、收费高不合理、安装维修水平差、多次维修。

    除此之外,家电商品“涉网”的消费纠纷成为新的投诉点,有一大部分都是与网购中拖延送货、退换货周期长等问题相关。按照大部分网上商城的退换货流程,消费者需要先将家电返厂或寄至厂家售后中心检测,并且开具检测报告后才能进行退换货。一旦商品质量出现问题,仅是将问题商品托运返厂就将消耗消费者的大量心力。

    家电行业投诉解决率相比其它行业是最好的,最快的,消费者的投诉基本上都得到了解决,或维修,货退还,消费者对处理结果都比较满意。

网络购物:投诉量呈上升趋势  珍爱网与网易游戏遭到消费者投诉

     网络投诉大多集中在网络购物、网络游戏两方面。淘宝网、京东、苏宁易购由于交易量大,在网络投诉中成为第一大被诉品牌,也进入投诉品牌前前五名中,主要是由于退货时遇到阻碍,经常以拖字诀熬过7天无理由退货,消费者对此表示强烈的不满。另外,由于网易大力发展网络游戏,也有网友投诉网易存在无故封号问题,以及珍爱网存在欺骗消费者交易的做法。

    而网络购物的投诉,除京东与苏宁易购有少量投诉予以解决,淘宝、珍爱网、网易游戏都未予消费者的投诉予以解决。

 

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