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一号店未经客户同意取消订单 货品不见踪影 配送员玩失踪
2014-04-23 14:28 来源:中国质量报 浏览:次 作者:王媛

    网购商品多日不见踪影,再次查看发现“被取消”。这样的网购遭遇,让对1号店服务一直很满意的王女士凉了心。

  北京的王女士于4月8日(周二)晚在1号店商城订购了两个“Pisen 品胜 爱充苹果专用版充电器插头”,共计55.8元。当时1号店显示该商品可隔天(4月9日)送达,由于10日出差急用,平时也经常在1号店购物的王女士毫不犹豫地下了订单。
  4月9日整天,王女士在家等待送货,却未接到任何配送电话。而当4月10日王女士出差外地的时候,接到了配送人员的送货电话。王女士质疑了承诺第2天却是在第3天送到货品的问题,在双方(王女士与配送人员)商量后决定13日(周日)再次送货。4月13日,王女士再次等待,不料又等了一天,还是未有任何人员联系送货事宜。
  4月14日,等待近一周的王女士在1号店商城发起投诉。对于王女士的投诉,1号店商城的客服询问14日当天下午可否送货,王女士表示同意,同时说明如果有人送货,请配送人员先联系自己,以免配送人员白跑瞎路。
  不过,满以为投诉后货品就能很快送达的王女士再次“被放鸽子”,客服告知的14日送货也不了了之。
  4月16日早晨,王女士再次在1号店商城进行申诉。商城另一位客服在了解情况、查询订单后,告知王女士的订单已于4月15日作取消处理。等了一个多星期的王女士对于商城不经客户同意的情况下就随意取消订单的做法表示十分愤怒。
  对此,该客服表示商城有相关规定,如果几小时内未送货,直接做退货处理。王女士认为,退货之前应与自己联系,询问消费者是否需要再次退货。因为王女士急需该充电器插头,1号店又将被私自取消的订单恢复了。为表歉意,商城于16日下午赠送给王女士账户10元抵用券后,再未进行任何沟通。17日傍晚1号店配送人员联系王女士送货,因当时家里没人,双方约定好18日上午送到。
  由于记者的介入,18日上午10:30左右1号店客服再次回访王女士,询问货物是否送到,王女士说约定好12:00之前送达,在等货。客服说会让配送人员跟王女士联系。等到12:30王女士始终没有接到配送人员电话,最终,在多方催促下,终于于18日下午13:37分收到货物。
  “1号店商城与消费者建立订单,就是达成了合同。”北京市律师协会消费者权益法律事务专业委员会主任邱宝昌说。他认为,1号店违背了双方合同,属于违约行为。对于合同内容的履行,需要双方共同完成。1号店未与消费者沟通就取消消费者订单属于单方面中止合同的行为,需要承担违约责任,对消费者进行赔偿。
  除去违反合同,邱宝昌认为1号店商城的服务态度存在较大问题。“约好了什么时间送,就应该按时送到。不应该出现一会儿承诺送,一会儿又不送的情况。”他说。如此反复多次的配送让消费者花了时间费了精力,“这种情况下,消费者可向商家申请精神损失补偿,鉴于消费者等待的时间周期较长。”邱宝昌补充说。另外他建议,王女士可向消费者协会投诉要求1号店商城进行相关赔偿,以维护自身权利。
  4月18日,记者拨打客服电话准备进行采访,客服表示沟通过后会作回应。不过截至记者发稿时,1号店商城未有人员针对记者的提问作出回复。
 
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