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赠品到底能不能退?
2014-04-15 14:36 来源:中国医药报 浏览:次 作者:中国医药报
    张大爷的哮喘病犯了。这天,他到药店买药。他对店员小王说:“我有多年的哮喘病,以前吃的是喘息宁胶囊,具体的生产厂家我给忘了,你们这里有没有这种药?”小王说:“我们有喘息宁胶囊,但不知是不是您以前用过的,现在这种药正在搞‘买二赠一’的促销活动。”看药品的外包装和以前的一样,而且价格也差不多,张大爷就买下了。三天后,他又来到药店,对小王说:“上次我在你们这里买的喘息宁胶囊吃了不但不治病,反而喘得更厉害了。第一盒药我吃完了,第二盒吃了一半就不敢再吃了,现在还剩下一盒,你给退了吧。”小王看了看药,说:“您剩下的这盒药是赠品,当时没有要您的钱,现在怎么能给您退钱呢?”张大爷急了:“可这是买了你的药才赠给我的,我若不买药,你能赠给我吗?”张大爷一着急,喘得更厉害了,而且要找药店的领导去理论。面对此景,小王该怎样处理。
 
●预告模拟场景
 
    12月模拟场景1:一天,一名中年男子到药店买了两盒转移因子针,营业员按他的要求开了发票明细联。隔了几天,该男子又来到药店,对营业员说:“你们卖的转移因子针我用了5支,但效果不好。我拿到药监部门检验,说是假药,而且你们卖药给我时,也没有向我要处方,你们得给我退货,否则我要到有关部门去举报你们。”经过认真对照,营业员发现顾客手中的发票明细联确实是本店的,可他所持的药品虽与本店出售的是一个厂家生产的,但药品的批号却不一样。营业员说这不是本店的药,不能退货,而该顾客一口咬定药就是这个药店卖的,并与营业员吵了起来。遇到这种情况,营业员该怎么办?
    12月模拟场景2:某日下午,一位50多岁的老太太气呼呼地来药店投诉。原来,老太太因为肥胖导致高血压、高血脂,很想减肥,免除烦恼。8天前她经过药店,向营业员说明情况后,营业员向她推荐了“清脂三天”,并介绍说其他顾客服用该产品后反映效果很好,且说明书上承诺三天有效,无效退款。老太太一听有效,立刻就买了。哪知回家服用后,居然一点效果都没有,因此老太太来药店要求营业员给个说法。营业员对她说,减肥药是一种保健品,并不是药品,它所具有的是保健功能,并不起治疗作用,它对特定的人群有效,对有些人作用并不明显,这是正常的。可是老太太不依不饶,问这种药她是继续吃,还是按无效退款处理?面对这种情况,营业员怎么办?
    2007年1月模拟场景1:一天,王先生到药店为母亲买了5瓶“尼莫地平”降压药,每瓶1.9元。他回家后翻看该药的说明书,发现此药不适宜冠心病患者服用,而他母亲恰有冠心病。第二天,王先生来到药店要求退款或是将5瓶药换成其他药品,但因为是使用医保卡付的账,营业员小张表示药无法退换,而且小张查看了一下,药店该批号的尼莫地平已售完,现在出售的是另外一个批号的药品,因此更不能给王先生退换。王先生不理解,生气地说:“我母亲以前从未服用过此药,我自己不明药理才购买失误,我虽然打开了包装,但没有服用药品。5瓶药拿回家无法服用,让我怎么办?况且你们当时也没有告诉我用药的注意事项及禁忌证,你们也有责任啊!”面对此景,营业员该如何应对?
 
    编者注:感谢宁夏回族自治区中卫市食品药品监管局徐艳玲提供场景。请于12月22日前回复。
 
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■观点一:药店促销属违规
 
 ◆违规操作,理应退货
 
    场景中,药店举办“买二赠一”拇傧疃粲谖ス娌僮鳌R┢肥翘厥馍唐罚?br>“买二赠一”的促销行为是国家明令禁止的,《药品经营质量管理规范实施细则》第七十二条明确规定:“药品销售不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式”。药店违规在先,此时小王不妨主动承认错误,赔礼道歉,满足顾客的要求。诚信为本、规范经营,此乃药店的生存之道。安徽省潜山县食品药品监管局 何刚明
 
◆这样的促销应叫停
 
    面对此景,小王应给张大爷退款,并立即请示店长停止“买二赠一”的促销活动。国家有关部门颁布的《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条规定:“处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品销售等方式”。该药店既然违规开展“买二赠一”促销活动,消费者要求退款,药店就应无条件满足消费者的要求,并立即纠正违规行为,停止促销活动。
 
    山西省运城市食品药品监管局夏县分局 刘自强 樊志龙
 
■观点二:满足顾客要求
 
◆为自己的失误埋单
 
    我认为小王应该为自己的失误埋单:
 
    其一,小王不该“越俎代庖”。顾客来买喘息宁胶囊,不能确定是不是药店现在所售的这种药。小王却不管“三七二十一”,“越俎代庖”为顾客推荐药品,给顾客的用药安全埋下了隐患。其二,小王不该没有安全意识。顾客已经说明自己患有多年的哮喘病,有基本药学常识的人都知道,哮喘病是一种老年人多发且较顽固的病症,对于这样的患者,小王应当请顾客到医院开具处方,而不是自作主张给药。
 
    鉴于此,面对顾客的退药要求,小王有义务为自己的失误埋单,不打折扣地给顾客退药,并尽量说服顾客及时到医院就诊。
 
    河南省偃师市翟镇东洼┑?任凤阁
 
◆赠品应和所售药品享受同等待遇
 
    “买一赠一”、“买二赠一”等只是促销手段,名义是“赠品”,实际其利润已算入所销售的产品中。经销商送赠品的前提是消费者购买了其指定的商品,所以,送赠品实际上是一种销售行为。小王应把所赠药品和正式卖出的药品一样对待,按药店关于退换药品的相关规定给张大爷所持的赠品做退换处理。
 
    江苏省丰县食品药品监管局 陈子光
 
◆按三盒药的平均单价退钱
 
    本场景中,作为“赠品”的药品并不是药店免费送给顾客的,而是作为一种促销手段,随同购买的前两盒药品出售给顾客的,是一种变相的降价促销。因此,笔者认为,只要药品包装完好,内在质量没有问题,营业员应当为顾客退掉这盒药品,但是不能按药品的原价退钱,可以按照三盒药品的平均单价退钱。这样做,既最大限度地维护了药店的利益,也容易让顾客接受。
 
    山东省陵县食品药品监管局 李海军
 
■观点三:解除顾客的病痛为先
 
◆劝其就医 对症用药
 
    笔者认为,小王应无条件地把钱退给张大爷。哮喘病的发病原因很多,有的患者是季节性哮喘,有的患者是过敏性哮喘。作为营业员,小王现在首先要做的是问明张大爷的病因,劝其就医后再凭处方购买对症药品。因为不同厂家生产的药品,药效、剂量、用法、用量都不相同,单凭外包装相似,盲目地推荐给患者,必然给患者身体造成更大的痛苦。所以,小王应无条件地给张大爷退款,并注意在以后的工作中多掌握和学习业务知识,杜绝此类事情的发生。
 
    山东省平原县食品药品监管局 张爱平
 
◆帮顾客找到有效的药物
 
    笔者认为,小王的首要任务是稳定张大爷的情绪,因为情绪激动可加重哮喘病症状。按理说赠品没有明码标价,是不能退的,但既然张大爷提出要退赠品,且其说得也有道理,小王可请示店长,并建议药店先按药品的总价除三,以均价退钱,避免张大爷因情绪激动而加重病情。接下来,小王应帮张大爷找到对症的药物来缓解病痛。虽然张大爷患哮喘病多年,但病情是变化的,不是一成不变的。等张大爷情绪稳定后,小王可带张大爷到医院就诊,请医生排除其是否患有其他类似疾病,如心源性哮喘、慢性支气管炎伴肺气肿等,再根据哮喘的类型进行对症治疗。哮喘是一种发作性肺部过敏性疾病,大多数患者因呼吸道感染而激发,张大爷是否伴有呼吸道感染呢?如伴有呼吸道感染,请医生开些抗生素治疗,是会有效果的。相信小王这样做,张大爷是会满意的,并可能由此成为药店的“永久”顾客。
 
    安徽省岳西县食品药品监管局 吴银燕
 
■观点四:换个角度解决问题
 
◆请店长解决
 
    虽然小王的话没有错,可要和张大爷说明白恐怕不容易,要是老人急出个好歹,可真要“吃不了兜着走”了。所以应对这种情况还是把问题上交,让店长出面解决吧。店长一般经验丰富,而且能不能给张大爷退款,店长更有决断权。所以小王现在要做的就是劝老人不要着急,等店长给他一个满意的答复。
 
山东德州颐寿医药连锁二店 王桂梅
 
◆为顾客换其他同类药品
 
    药店也应对赠品的质量负责,这是毫无疑问的。基于这一点,药店就应为顾客退掉药品。但因顾客要求退换的是赠品,所以妥善的解决办法是药店为顾客换相同价位的其他同类产品,同时真诚地告诉他:由于此为赠品,购药款已经与厂家结算,药店难以做到为顾客退钱,请谅解。这样,顾客的要求得到了部分满足,便会心平气和地离开,药店的利益也得到了一定维护。
 
    山东新华制药股份有限公司 程华
 
■观点五:不予退货
 
◆药店没有责任
 
    笔者认为,本场景中药店没有责任,不应退货。小王向张大爷出售的喘息宁胶囊是张大爷见药品包装与以前用的一样且价格合理才自愿购买的,小王的售药过程不具备推销行为;张大爷要退的是赠品,赠品不会给药店创造利润,只是对顾客的一种馈赠。药品属于特殊的商品,一般来说,一经售出,没有质量问题不予退换。
 
    张大爷的哮喘病加重,有可能是多年哮喘病情的进一步恶化。营业员面对此景,应该冷静分析,立即把情况向领导汇报,在得到允许后,把张大爷送到医院,请专科医生为张大爷认真检查,及时用药,以缓解张大爷的痛苦。并询问医生出售给张大爷的喘息宁胶囊是否对张大爷的病情有不利影响,请医生做出正确回答。相信张大爷也是明事理的人,知道没有药店的责任,也不会再和小王纠缠下去,且还会对小王的热心予以感激,对药店的服务给予好评。
 
河北省赤城县食品药品监管局 史记武
 
◆没有质量问题不退货
 
    面对此景,小王应该这样向张大爷耐心解释:
 
    第一,当时卖药时,赠品并没有收您的钱,如果我们给您退了赠品,由于赠品上标有“赠品”二字,我们无法再次进行销售,这样药店就会损失一盒药的本金和利润,这对药店是不公平的。
 
    第二,如果您吃的是赠品,留下了包装完好的卖品,而且由于这种药不需要在特殊条件下储存,卖给您也只有三天时间,我们可以照价退赔。
 
    第三,我们的药都是从正规渠道购进的,目前不能证明其质量有问题。如果您认为该药品的质量有问题的话,可以向药监部门投诉。
 
    第四,鉴于您目前的病情,我建议您到医院做详细检查后,再按医嘱用药为好。
 
    新疆维吾尔自治区石河子市食品药品监管局 王红霞
 
    ●点评
 
    ■利益长宜放眼量
 
    在现实工作中,药店为了销售药品,经常采取买药赠药的促销方式,这也就不可避免地带来了诸如赠品退换等一系列后续问题。
 
    面对顾客前来退换赠品,药店应当采取有效措施予以妥善处理。首先,应当明确买药赠药行为的法律性质。药店采取买药赠药的促销方式属于违规行为。《处方药与非处方药流通管理暂行规定》第十四条规定:“处方药、非处方药不得采用有奖销售、附赠药品或礼品等销售方式”。由于药品的特殊性,如果采用上述促销会产生误导,致使顾客无端购入并不对症或目前并不需要的药品,违背合理、安全用药的原则。作为药店,追求经济效益无可厚非,但更应注重自身所担负的社会责任。
 
    其次,买药赠药不是一种赠与行为。《合同法》第一百八十五条规定:赠与合同是赠与人将自己的财产无偿给予受赠人,受赠人表示接受赠与的合同。也就是说,成立赠与关系必须要满足赠与对赠与人的行为是无偿而不是有偿、受赠人表示接受赠与这两个条件。买药赠药中的赠与不是无偿的,表面看来药是药店赠送的,但实际上顾客与药店之间存在买卖关系,顾客获得赠品的前提是买卖药品关系的存在,即只有先购买药品,才能获得赠药。因此,顾客获得的赠品仍然是通过有价交换而取玫模徊还丝投栽返母犊钜逦褚丫频皆肭疤崽跫?br>中的药品买卖之中,而不需再就赠品的价格直接承担付款义务而已。所以说,买药赠药不是一种无偿的赠与行为,而是一种附条件的买卖行为。
 
    再次,从《合同法》的角度考虑,可以将这种搭配赠药出售药品、附条件的买卖行为分为主、从两种合同行为,主合同行为是销售喘息宁胶囊,从合同行为是附义务的赠送喘息宁胶囊赠品的行为。从主、从合同的关系来看,从合同具有附属性,不能独立存在,必须以主合同的存在并生效为前提。主合同已经自动履行、终止的,从合同亦应认定为随之履行、终止,合同双方的权利义务即告结束。从本场景看,作为主合同行为的销售喘息宁胶囊已经完成销售、交付,并由顾客服用,其合同内容已履行即告终止,作为从合同的赠送喘息宁胶囊赠品也应宣告履行、终止。因此,赠药不存在退换的问题。面对以上场景,药店方面应当在向顾客说明赠药不能退换的基础上,主动让利,为顾客提供对症的药品,及时弥补因自己的失职、失责而给顾客带来的不便和损失。
 
    事后,药店应以此为戒,主动停止买药赠药的促销方式,摒弃只注重当前利益的短视行为,主动从提供价格合理、质量安全有效的药品和周到、完善的服务上下工夫,真真正正为顾客服务。
 
    点评人:山东省五莲县食品药品监管局 李军
 
 ●致谢
 
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