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产品退货时,赠品该不该退?
2014-04-15 14:41 来源:中国消费者报 浏览:次 作者:中国消费者报
    编者按:前几年,家电企业之间竞争比拼的是价格,而近两年,在同等价位下,比拼的是赠品。从几十元的锅碗瓢盆到号称上千元的高档音响,从“买高档产品就送”到“只要买就送”,一场硝烟弥漫的促销新战役在人们的不知不觉间拉开了序幕。虽然确实有不少消费者表示在赠品大战中获益,但也有部分消费者对此存有怨言,一些消费纠纷更是由此引出。赠品的性质到底是什么?赠品是否要明码标价?赠品是不是也该质量过硬,标识、说明齐全……面对消费者的这些质疑,本报记者进行了深入采访。-本报记者 桑雪骐
 
赠品喧宾夺主成主角
  买大家电送小家电,买一件家电可能抱回四五样赠品,拿了厂家的赠品还可能获得商家的赠品……这两年,在返券、抽奖等传统促销手段之外,家电厂商们又将赠品作为了促销利器。家电赠品战打得比产品战还热闹,走进任何一家家电卖场都可以看到醒目的促销活动,小到送饮料、电热水壶、电熨斗、电压力锅、大米、菜籽油,大到送洗衣机、微波炉、电磁炉等等。
  在国美北京紫竹桥南店,记者看到,不仅黄颜色的降价、特价标签引人瞩目,如小山一样堆放在销售展区中央或是高高摆放在家电产品之上的赠品也同样引人驻足。一位消费者告诉记者,她之所以最后决定购买西门子冰箱,除了产品品牌的吸引力以外,还因为它附送一套精美的厨房用具。而另一位消费者孙女士说,其实现在买家电,各卖场的价格都差不多,就是在比赠品的多少,谁家的赠品多、促销力度大,消费者就自然愿意去。
  在大中北京中塔店的微波炉销售区,记者看到美的与格兰仕均将赠品堆放在销售区中间,货架上的产品旁也都摆放着蒸笼、烧烤架等赠品的样品。见记者到来,美的的促销员立即围过来,一边介绍产品功能一边推荐赠品。当记者表示想看看其他品牌时,格兰仕的促销员马上展开了热情的促销攻势,并在对方赠送烧烤架、蒸笼的基础上,加赠微波炉专用碗具和其他厨房用品。一来二去,双方附赠礼品不断升级。
 
赠品常惹出退货纠纷
  赠品价值少则几元钱多则数百元。在赠品的诱惑下,消费者可能会改变心目中原本钟爱的品牌和拟定的型号,最终的购买选择往往偏离理性消费的轨道,甚至掉入消费陷阱。但赠品促销和其他促销手段一样,解释权永远紧握在商家和厂家手里,其解释又往往是霸气十足。比如大多数卖场都规定,带赠品或赠券的商品在退货时,赠品或赠券应带回,如果赠品已经使用或损耗,消费者须以卖场规定价格购买。
  北京消费者姜女士前不久向本报反映,她在某家电卖场购买电话机时,获赠了两听可乐,回家后家人就把可乐喝了。但电话机没用两天就出了故障。她把电话机拿回去退,卖场表示,退电话机可以,但要把赠品也一并退回,不能退回就要折价购买,按其规定,每听可乐6元,两听共12元。姜女士表示,自己购物获得赠品是商家自愿给的,因为商场出售的产品存在质量问题导致退货,为什么要求消费者承担赠品的损耗?她还告诉记者,其实卖场要求退回赠品她也可以理解,毕竟谁也不会做亏本的买卖,不可能平白地就给消费者送东西。但是超市里的可乐才三四元钱一听,卖场的可乐是大批量进货,价格肯定更低,现在却要她以每听6元的价格买下,等于在赠品上还赚取了利润,这就太不合理了。
  与前述情况相反,合肥消费者李先生前不久却碰上了获得的赠品退不得,必须买下这么一件窝心事。
  李先生今年7月在合肥家福特装饰城购买木地板时,恰逢商家搞活动,购满5880元可获赠加湿器一台。商家测得李先生家地板铺设面积为82平方米,商品总价为5900元,于是,李先生付过款后拿走了加湿器。但10月11日铺地板时,发现实铺面积是77平方米,按规定多退少补,但当李先生拿着单据去退货时,商家告诉他赠品概不退换,退款后,李先生的消费额就达不到赠送标准,因此李先生要以优惠价买下这个加湿器。李先生对此表示很不理解:“当初是商家的工人进行测量的,就算达不到赠送标准,赠品总可以退换吧?况且这个加湿器我根本没用过,凭什么让我买下?”对此,合肥家福特装饰城值班经理解释说,他们曾出过海报,告知了赠品不退换,达不到赠送标准要将赠品买下,若不要赠品可打9.8折。而李先生认为,消费者购物时很难将海报细节看得清清楚楚,销售人员应该做相关提醒,但他买东西时从未得到过这样的提醒。
 
赠品到底该如何处理
  这两年,在家电卖场买过东西的消费者大都获得过赠品,对此,多数消费这都认为这是商家的一种促销手段,是一种变相的打折行为,但对于退货时赠品的去留,消费者却看法不一。在某事业单位工作的李女士表示,既然送赠品是一种变相的打折,是购买商品的同时享受到的,如果退货,自然就不可能继续享受这种折扣了。而退了休的周大爷却告诉记者:“赠品是商家自愿给的,给出来的东西,哪有在要回去的理儿。”在外企工作的周先生认为,这件事应该一分为二来看:如果是消费者对产品有不满意的地方,或是所购商品不能满足自己要求而造成的退货,退货时就应该退回赠品;但如果是因为产品有质量问题,过错在商家,那么退货时消费者就有权不退回赠品。
  记者发现,有关专家对此意见也不完全统一。中国消费者协会消费指导部主任王前虎表示,赠品、赠券与所购商品在法律上有相关连的关系,是消费者购买商品所产生的附带赠予行为,因此从法律意义上讲,在合同取消时,消费者应一并退回赠品或赠券。但消费者获得的是赠品,因此在退货时可以退回同样的实物而不必折价购买。
  北京汇佳律师事务所主任邱宝昌则认为,购物获赠品,是商场的一种促销行为,赠品一旦送出,其所有权就发生了转移,消费者有权决定赠品是否退还。同时,商场有义务保证其所售商品是合格产品,当商品出现质量问题发生退货时,属于商场违约在先,其有责任承担此过程中的损耗,并负担消费者由此产生的损失。因此,退货不能因赠品问题受到影响,即使消费者不退还赠品,商家也应为消费者办理退货。
  北京亿达律师事务所副主任李亚飞表示,法律对促销赠予行为中双方的责权利规定比民事合同中的无偿赠予更细,在此过程中,消费者的义务就是付款,商家则有为消费者提供合格商品及赠品并负责商品及赠品的保修等义务,因此在发生退货时,特别是因商品质量问题而退货时,消费者完全有权不退回赠品。
  但对于商家强制要求消费者购买赠品,专家们均认为这是不当行为。李亚飞认为,根据《合同法》第三条“合同当事人的地位平等,一方不得将自己的意志强加给另一方”和第三十九条“采用格式条款订立合同的,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款,按照对方的要求,对该条款予以说明”规定,商场除在明显的地方张贴海报,还应在消费者购物时进行提醒。另外,合肥消费者李先生所获赠品并没有使用,不影响赠品的再次赠送,因此商场应按多退少补的原则退还李先生多付的木地板价款,并按9.8折优惠价计算。
  邱宝昌则认为,《消费者权益保护法》赋予了消费者以选择权,其中第九条规定“消费者享有自主选择商品或者服务的权利。消费者有权自主选择提供商品或者服务的经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主决定购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一项服务。消费者在自主选择商品或者服务时,有权进行比较、鉴别和挑选。”第十条规定:“消费者享有公平交易的权利。消费者在购买商品或者接受服务时,有权获得质量保障、价格合理、计量正确等公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易行为。”因此,消费者拒绝购买赠品完全有法可依,商家的所谓“温馨提示”属于霸王条款。
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